Co je CRM?

Nové trendy vývoje lidské společnosti současné doby ukazují, že si uvědomujeme stále častěji svoje neoddělitelné spojení s svým okolím. Náš firemní i osobní život, naše prosperita, to vše je těsně spjato i s prosperitou našich zákazníků a zaměstnanců. Abychom dokázali tato spojení a jejich vzájemnou kvalitu identifikovat a ovlivňovat ve smyslu obecného prospěchu, je nutné nasadit moderní technologie typu CRM.

CRM - Customer Relationship Management

Dobrý ekonomický informační či účetní systém zajistí přehled o obchodních informacích či svých financích. Základem firemní prosperity je přehled o aspektech, které ovlivňují přímo vztahy se zákazníky - oním jedinečným zdrojem energie, zvaným peníze - a hlavně přehled o samotných zákaznících a jejich nákupních a osobních zvycích. Neméně důležité jsou také vztahy mezi různými subjekty. Tyto informace a výkonné procedury tvoří dohromady firemní kulturu a určují míru schopnosti uspět na trhu.

Dokonalého přehledu o tocích všech potřebných informací a zvládnutí rutinních činností lze dosáhnout jedině moderním systémem typu CRM. Je to právě systém CRM, který \"umí\" posbírat potřebné informace ve stávajícím účetním či ekonomickém systému, přidat k nim přehledy o zákaznících, zaměstnancích a vztazích mezi nimi analyzovat je, umožnit správná rozhodnutí a sledovat efektivitu takových rozhodnutí.

Zákazník na první místě

CRM označuje nové paradigma, kdy je zákazník a kultivace vztahů s ním stavěna na nejvyšší místo v hierarchii firemních hodnot. Firemní kultura směřuje k co největšímu sblížení firmy se zákazníky. K dosažení je bezpodmínečně nutné, aby všechny informační zdroje a systémy firmy fungovaly jako jeden celek a byly kdykoliv k okamžité potřebě vedení firmy a všech příslušných pracovníků.

Jakákoliv negativní zkušenost může zákazníky od firmy snadno odvést a přivést je k více zákaznicky orientované konkurenci. Věrnost zákazníků je nutná pro vytvoření silného, rostoucího podniku. Některé studie hovoří o až 40% nárůstu tržeb při 5% snížení fluktuace zákazníků.

Firemní kultura a know-how

Intuitivní způsob práce s informacemi bez ohledu na omezení stávajících používaných systémů, možnost uchování a opakování úspěšných scénářů (metodik, postupů) - to je základní prvek informačního systému nové generace.

Jedním z několika zásadních přínosů CRM systému pro definovaní a udržení firemní kultury je využívání modifikovatelných postupových formulářů. Tento způsob definování a uplatňování specifických i obecných metodických postupů zajistí, že odchodem pracovníků neztrácíte jejich \"know-how\" ale naopak - novým zaměstnancům můžete předat osvědčené postupy.

Zaměření na cíl

Moderní postupy jsou založeny na poznání soustavných změn, které vyžadují čím dál tím více různorodých informací nezbytných při rozhodování managementu společnosti. CRM systém pomáhá poznat, analyzovat a interpretovat vztahy se zákazníky stejně tak, jako identifikovat jejich proměny.

Intuitivní, přehledné a logicky uspořádané uživatelské rozhraní netraumatizuje uživatele a vede jej přímo k potřebné informaci. Uživatel se tak lépe soustředí na získávání informací a komunikaci se zákazníkem. Podle statistik je 80 % firemních informací nestrukturovaných a pracovníci stráví 30 % času hledáním souborů, poznámek a souvisejících informací (zdroj CRM.Insight).

Více viz Integrátor? PHP.